Satisfaction des usagers
Lorsque vous franchissez nos portes, votre expérience en tant que patient est essentielle.
Nous nous engageons à vous offrir un environnement accueillant et bienveillant où votre confort et votre confiance sont nos priorités.
Vous pourrez être sollicité pour partager votre expérience, perception et vécu tout au long
de votre séjour. Vous aurez également la possibilité de nous donner votre avis au travers
de nos questionnaires de satisfaction, de la démarche d’évaluation dite du « patient traceur »
ou encore par la transmission d’une plainte ou d’une réclamation.
Évaluation de votre satisfaction
La qualité des conditions d’accueil et de séjour dans l’établissement étant une de nos priorités,
nous mettons à votre disposition un « Questionnaire d’appréciation du séjour » afin de nous faire part de vos impressions, critiques et suggestions.
Nous vous remercions de compléter ce questionnaire au moment de votre sortie et de le déposer à la réception lors de votre départ. Vos réponses sont transmises à la direction et font l’objet d’un traitement statistique en continu et d’une présentation trimestrielle aux services concernés et à la CDU. Vous pouvez prendre connaissance de l’évaluation trimestrielle des questionnaires d’appréciation du séjour dans le hall d’accueil.
La direction, les responsables de service et l’équipe médicale sont à votre disposition tout au long du séjour.
Dispositif e-satis
La Haute Autorité de Santé pilote le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients nommé e-Satis et mis en place en 2015. Depuis octobre 2020, ce dispositif est désormais accessible pour les patients des établissements de Soins de Suite et de Réadaptation.
Comment ça marche ?
Lors de votre admission, il vous sera demandé de nous communiquer votre adresse mail. Deux à trois semaines après votre sortie, vous recevrez un mail vous invitant à compléter le questionnaire e-satis en ligne afin d’exprimer votre niveau de satisfaction. Si vous ne disposez pas d’une adresse mail, vous pouvez communiquer l’adresse mail de l’un de vos proches.
Afin de répondre au mieux à vos attentes, votre avis est important. Nous vous remercions de bien vouloir prendre quelques minutes, lors de votre séjour et une fois de retour à votre domicile, afin de répondre à ces enquêtes de satisfaction qui nous permettent d’améliorer toujours plus la qualité de nos services.
Vos plaintes et vos réclamations
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement à l’accueil de l’établissement pour recueillir votre plainte, réclamation ou tout autre événement indésirable en lien avec votre prise en charge. Si vous préférez, vous pouvez solliciter ou écrire à la Direction de l’établissement.
L’établissement veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique. L’ensemble des plaintes et des réclamations est analysé trimestriellement par la commission des usagers (CDU). Si nécessaire, une rencontre peut être organisée avec un médiateur médecin ou non-médecin, membre de la CDU.
Vous pouvez vous faire accompagner dans l’ensemble de ces démarches par les représentants
des usagers de l’établissement. En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence Régionale de Santé.